Servizio eccellente al cliente; che cosa vuol dire? Ho regalato a mia figlia una carta prepagata di 50 dollari da spendere come desidera presso il marchio Marshall (paragonabile alla Standa italiana). Marshall piace a mia figlia perchè vengono venduti, nel reparto cibo, dei biscotti che sono italiani oltre a olio extravergine importato dal nostro Paese. In pratica, a prezzo modico, mia figlia ha accesso a prodotti alimentari italiani importati.
All’atto del mio acquisto del dono a mia figlia sottoforma di tessera, senza la sua presenza, la cassa mi ha rilasciato sia lo scontrino sia annessa tessera.
Mia figlia si presenta con il dono nel punto vendita Marshall e nel pagare non c’è più la tessera! Sono quelle cose della vita che mi innervosiscono non poco, anche se NON debbo esternare la mia contrarietà che sarebbe più che educativa!
Trovandoci dalla parte del torto (sono certo d’aver ricevuto la tessera che ora dovrebbe spendere) spieghiamo il tutto all’operatore di cassa. Questo figliolo s’è attivato e in 20 minuti tra più telefonate ha permesso l’utilizzo di quel denaro contenuto nella tessera non più disponibile.
Questo servizio è stato realizzato mentre la fila di clienti alla cassa si è allungata il che ha comportato ovviamente l’apertura di una seconda cassa. Estremamente imbarazzato verso gli altri clienti, ho visto comunque una rapidità d’adattamento nel richiamare altro personale dall’interno del negozio per concentrarlo sulla nuova cassa in apertura.
Che dire? Un servizio ineccepibile!
La domanda che mi pongo e che al momento non trova risposta è: l’operatore che ci ha servito per 20 minuti risolvendo il problema, ha agito per conto suo o all’interno di uno schema di relazione al cliente che stabilisce l’impresa?
Un servizio di questo tipo indubbiamente mantiene il cliente che è invogliato a tornare più e più volte nel negozio.
Mi piacerebbe tanto approfondire (se dovessero esistere) le istruzioni di servizio al cliente che la società Marshall ha impartito ai suoi dipendenti o quelle specifiche di negozio interpretate dal dirigente locale.
