Pet & strategie. A ogni cliente un atteggiamento diverso.
Pet & strategie è la nuova dimensione del mercato in cerca di conferme per un trend ancora positivo (purtroppo per le ricadute sociali drammatiche). Il mercato del Pet italiano, gode di una salute migliore e con prospettive di stabilità più importanti, rispetto agli altri settori commerciali. Questa tendenza è confermata sia dai dati di vendita sia dai rapporti di mercato. Nonostante ciò, non basta servire il cliente in domanda e risposta, perché si conferma sempre di più un bisogno di relazione, consiglio, accompagnamento all’acquisto, particolarmente richiesti ultimamente rispetto al passato.
Nessuno ha capito il perché di questo successo del pet tra le devianze sociali. Di fatto si fa buon viso a cattivo gioco (sul piano sociale). Nasce da questa constatazione il concetto di Pet & strategie.
E’ veramente difficile da spiegare. Molti studiosi, in tutto il mondo Occidentale cercano motivazioni adeguate, ma allo stato non resta che prenderne atto: siamo tutti conflittuali. Questa “epidemia” colpisce in forma feroce la cultura occidentale in un’auto logoramento interno. Altre culture scatenano all’esterno i loro dilemmi interiori. Non ci sono segnali di logoramento individuale e sociale in Asia e in Africa. Ancora nella norma in America Latina, dove solo l’Argentina e la Colombia presentano importanti segnali di frattura sociale. In Europa è boom e in Italia l’epicentro. In un mondo dove tutti litigano verso tutto, il rapporto commerciale si è fatto più difficile, sofisticato e bisognoso d’accorgimenti. Questi sono gli elementi di base per ragionare intorno al concetto Pet & strategie su un cliente emotivamente danneggiato o tendente in ciò.
Anni fa, per difendere la qualità non si concedevano sconti.
La memoria è ancora viva per un costruttore d’auto tedesche che in Italia, vent’anni fa, non concedeva sconti all’acquisto, godendo d’ordini, in attesa d’essere evasi per 4-6 mesi. La scusa era di garantire la qualità. Ebbene quel mondo è finito. Oggi al cliente bisogna parlarci con un sorriso largo quanto possibile, con calma, senza lasciarsi sopraffare dalla fretta e da altri clienti. Considerando la fragilità caratteriale di un cliente che sta dirottando l’affetto dagli umani agli animali (per fallimenti propri nella vita) la delicatezza è la forma principale di relazione. Il negoziante deve quindi consigliare il cliente (paziente) e offrendo punti di vista sia documentati sia vissuti.
Esempio sul campo: Mestre (Veneto) entra una cliente considerabile benestante. Applicazione del concetto Pet & strategie.
In un negozio di pet nell’area veneziana, entra una signora affermando: ho un figlio di 5 anni che vorrei crescere insieme a un cagnolino. Di cosa posso aver bisogno? La signora alla cassa, con un gran sorriso spiega di vivere con 3 cani in casa (attenzione a questo particolare) perché espone al cliente l’esperienza personale più che quella lavorativa. Nel rapporto donna-donna, nella nostra cultura è maggiormente apprezzata la vita vissuta. Passando in rassegna diversi tipi di borse in grado d’accogliere il cagnolino per recarsi a cena fuori, il consiglio si colloca su una scelta mediana. E’ un secondo particolare importante. Il negoziante “fa gli interessi del cliente”.
Ovviamente la scelta proposta ha successo proseguendo su altri articoli, quali il collare e coperte. La negoziante, oltre a mantenere la tecnica già indicata, spiega d’essere disponibile sul suo cellulare. Questa disponibilità apre “al rapporto personale” che ovviamente non sarà mai tale, ma consoliderà la funzione di consulenza del negoziante.
Concludendo, l’aver accolto il cliente in questo modo, ha consentito una vendita intorno ai 150 euro (valore significativo se replicato nel prossimo futuro).
Si apre ora, tra negoziante e cliente, quella magia intrisa di confidenze. Ad esempio far dormire il cane nella stessa stanza da letto?
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Valorizzazione del fattore umano in un concetto allargato di Pet & strategie dove il cliente e più paziente da accudire rispetto gli altri settori merceologici.
Tipologia di clientela
Il rapporto ASSALCO-ZOOMARK esprime uno dei punti di riferimento di base di ogni ragionamento qui espresso. Eppure nessuno l’ha letto! In un mare d’ignoranza professionale emergono almeno due aspetti particolarmente importanti:
- la percentuale di clienti di genere femminile nel pet italiano è del 12% superiore rispetto agli uomini;
- il 50% dei negozianti non è ritenuto professionalmente adeguato dai clienti. Si può aggiungere che il tratto relazionale non è adeguato.
Conclusioni
- Il mondo cambia e anche in fretta, quindi servono nuove strategie relazionali con i clienti;
- vanno urgentemente distinti i comportamenti da assumere verso la clientela di genere femminile;
- l’illuminazione, anche a led interna negli scaffali, la pulizia del locale, la cartellonistica e suo metodo d’esposizione (che non copra la merce) la fantasia e il gusto, assumono una nuova importanza. Le donne sono più sofisticate degli uomini nelle scelte commerciali. In una parola, assume rinnovata importanza il visual merchandising.
Non adeguarsi, non significa solo restarne esclusi, ma essere costretti a cambiar mestiere.
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La gabbia non può essere prigione e in questo segmento di mercato il concetto è FONDAMENTALE. Pet & strategie
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