Marketing e cortesia nella Grande distribuzione organizzata vuol dire tante cose e tutte di dettaglio. Essendo a diretto contatto con il cliente un sorriso, la cortesia, l’attenzione, l’ascolto sono passaggi che qualificano il tratto verso il cliente che ripaga con la fedeltà al marchio.
Philip Kotler, padre del marketing moderno, ha sempre scritto: è troppo caro servire una sola volta un cliente, serve assolutamente la ripetitività dell’atto di vendita per restare nella corretta gestione dei costi. Il punto è capire quante volte un cliente dovrebbe tornare nel punto vendita per andare a pareggio nei costi di struttura, merci e personale sostenuti.
Indicativamente sono necessari dagli 8 ai 12 ritorni del cliente nel supermercato, calibrando una spesa media di 35 euro per singolo evento per iniziare a pensare al pareggio dei costi.
Ovviamente di fronte a quest’ordine di grandezza ci saranno sicuramente quei supermercati che s’attestano sotto le 8 volte e altri che superano i 12 ritorni d’acquisto. Qui si vuole introdurre il tema, ovvero la sensibilità nel recepire un’ordine di grandezza tra costi sostenuti ed ingressi DELLO STESSO CLIENTE nell’ambito dei 30 giorni.
Nel caso la spesa del cliente per singolo evento di spesa sia superiore ai 35 euro e questo accade molto frequentemente, scende di conseguenza il numero dei ritorni necessari al pareggio.
Di fatto con un 12 x 35 = 420 euro di spesa al mese il cliente contribuisce al punto di pareggio della struttura di vendita modello supermercato. Il ricarico medio dovrebbe essere, per un paniere di spesa medio tra alimentari e altri prodotti intorno al 15% motivo per cui il vero contributo del cliente/mese è di 63 euro dedotte le spese di merci conto acquisti, pulizia e servizi annessi.
E’ palese che ricarichi diversi (anche se è difficile che la GDO si porti su cifre diverse rispetto al 15% medio per quanto da ritenere sicuramente possibile) modificano il numero di scontrini emessi dal cliente/mese per garantire il pareggio.
Solitamente un punto vendita ha 25mila clienti che s’alternano tra loro garantendo un guadagno di 1.575.000 mese (63 per 25mila).
Numero di clienti minori cifre diverse!
Marketing e cortesia verso il cliente voleva affrontare un aspetto che è rinviato al prossimo studio sempre qui pubblicato.
