Marketing e cortesia, studio due. Dopo aver esaminato i criteri di redditività del rapporto azienda-cliente nel precedente studio, qui si centra esattamente il motivo per cui queste riflessioni sono pubblicate.
In Italia accade che cercando sugli scaffali un prodotto già acquistato precedentemente in quello stesso punto vendita non lo si trovi. Scatta la richiesta al commesso per verificare se per caso, sia rimasto in magazzino un lotto di quel prodotto non precedentemente esposto per questioni di tempo e spazio.
Immancabilmente il commesso risponde con la frase fatta: se non c’è sul bancone esposto vuol dire che il bene non è disponibile. Sappiamo che è una bugia che lede lo stesso marchio di supermercato. Con una frase di questo tipo il cliente è di fronte a personale svogliato, stanco, non disponibile verso il cliente e non addestrato, motivo per cui è saggio cambiare non solo negozio, ma proprio marchio!
Per caso, ma anche come prova, lo stesso evento è stato replicato qui negli Stati Uniti con il marchio “Stater Bros markets“. Si tratta di un alimentari molto forte nell’area di San Bernardino, ad est di Los Angeles in California.
Il prodotto banalmente riguarda dei biscotti già acquistati precedentemente nello stesso negozio due giorni prima ed ora disponibile solo al cioccolato. L’etichetta a descrizione del bene, peso e costo ora recita solo al cioccolato non riportando più la versione con meno calorie. Che cosa è accaduto?
La domanda è rivolta al commesso che al momento si trova nel settore frutta e verdura (2 file di scaffali oltre alla posizione dei biscotti). Spiegato il concetto, l’operatore s’assenta per 4-6 minuti e torna spiegando che il prodotto nella versione senza cioccolata non c’è e si presta per telefonare ad altri negozio dello stesso marchio per trovare il bene.
Il dipendente è ringraziato con molto calore umano; l’esperimento si conclude lì.
Marketing e cortesia ha trovato il suo esempio base.
