Contatto con il cliente, c’è ancora qualcosa da migliorare. Analisi critica del “MADE” – padiglione 3 settore parquet

Contatto con il cliente; è la mia passione. Ho visitato tutti gli espositori del settore parquet, presenti in fiera al MADE. A loro ho chiesto: “cosa caratterizza la vostra produzione”. La reazione è stata tra le più disparate. Complessivamente in solo 4 casi c’è stata obiettivamente una reale capacità di gestione del cliente.Vediamo cosa è accaduto.

Il mio mestiere è capire come si comportano le persone (sociologia) applicato al settore del commercio e consumo (marketing).

In qualità di corrispondente dall’estero per PROFESSIONAL PARQUET spesso ho richieste d’aziende americane, tese a cercare “un partner”.

Per “tastare il polso” nello stile di contatto con il cliente ho deciso di visitare tutti gli stand. Lo scopo è apprezzare la cortesia, professionalità e la capacità di gestione del cliente dei nostri operatori.
Non si tratta di un test, ma solo un’analisi critica del settore. Mi sono comportato come farebbe un operatore tedesco, giapponese o americano. L’intento non è stato affatto punitivo, solo capire lo stile di relazione nel contatto con il cliente.
Ebbene alla domanda “perchè dovrei comprare il vostro parquet” l’atteggiamento è stato di sorpresa.

Nel balbettio che ne è seguito con qualche battuta, la contromossa degli operatori è proseguita sul: ma lei chi è? Ecco che qualcosa non funziona! Domandare sulla qualità del prodotto pone immediatamente sulla difensiva in personale di vendita. E’ una prima scoperta che pone in disagio me stesso. Non mi aspettavo che i commerciali fossero così spiazzati.

In alcuni casi ho risposto che non è affatto importante chi sia. Ad altri ho detto che scrivo su PROFESSIONAL PARQUET. In questo caso mi è stato risposto siamo in contatto con tizio, non serve parlare anche con lei.

Proseguendo nell’elencazione delle reazioni, alcuni hanno risposto: ma è un test? Altri, a cui fortunatamente gli è squillato il cellulare, si sono defilati.

Diversi si sono lamentati dell’orario in cui ho posto la domande. Le 11 del mattino pare fosse troppo presto per affrontate aspetti di questo tipo.

Alcuni ancora hanno provato a chiudere sbrigativamente il contatto, affermando d’essere i più costosi. Poi pentendosene, hanno recuperato subito dopo.

Praticamente, in linea di massima nessuno ha saputo gestire la mia domanda. Eppure non è difficile spiegare a un cliente i pregi del prodotto! C’è stata una generalizzata incapacità nello spiegarmi che avrei “perso qualcosa” a non interessarmi di loro.

Messa in questi termini la vicenda va studiata, non certamente ingigantita, ma diviene oggetto di riflessione. Perché un gran numero d’operatori è molto disponibile nelle descrizioni tecniche perdendosi poi?

Ovviamente ogni produttore, leggendo queste righe, avrà di che riflettere e agire di conseguenza. Va diffusa tra la propria gente, la cultura del marchio e l’orgoglio di farne parte.

Su 23 marchi visitati solo 4 sono stati all’altezza. Nel primo era presente l’amministratore delegato. Nel secondo ho parlato con il responsabile di marketing. Nei restanti due casi con degli ottimi venditori.

Tutti hanno esordito con un “metodo” spiegando come il marchio si caratterizzi.

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organizzazione dello spazio interno

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esempi di organizzazione dello spazio interno allo showroom

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un bel bimbo che si offre come modello. Questo per giustificare delle foto che non si potrebbero fare. Spesso siamo stati cacciati via dai negozi per queste foto!

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con lo spazio conquisti la voglia di comprare del cliente

Ad esempio, il marchio si specifica nell’essere produttori di un parquet che è solo e integralmente italiano. Oppure un pavimento in legno realizzato con speciali tecniche di manutenzione nell’igiene. In questo modo, utilizzando una cinquantina di secondi, il cliente sa con chi sta parlando e perché.

Sviluppata l’introduzione si passa all’esposizione dei campioni descrivendone le caratteristiche peculiari. Questo secondo passaggio impegna complessivamente il terzo minuto di conversazione.

Avendo finalmente capito il senso sul mercato dell’impresa, sul finale, l’operatore chiede. Ecco che si consolida in contatto con il cliente.

Verso il quinto minuto, con calorose strette di mano c’è la registrazione. L’ufficio marketing richiamerà successivamente.

Conclusioni

Si vive di stipendio, è vero, ma serve anche la cultura di clan per identificarsi nel prodotto. E’ saggio che le imprese meditino su un ciclo di formazione al personale di vendita.

NB. A livello di simpatia umana devo ringraziare veramente tutti coloro che ho incontrato. Mi hanno ringraziato per il lavoro fatto e incitato a proseguire. Offerto preziosi consigli per altri dossier dall’estero da scrivere. Una cordialità di questo tipo non si dimentica facilmente. Grazie di far parte della comunità del parquet.[/fusion_builder_column][/fusion_builder_row][/fusion_builder_container]