Taccuino americano (11): che esempio di fidelizzazione!

03-10-2012

Il display della macchina a noleggio, dopo un salto di 470 miglia percorse in un sol giorno (il precedente tratto, 4 giorni prima, è stato di 650 miglia), indica che qualcosa non funziona in un pneumatico. Senza alcun indugio ricorro all’assistenza del gommista a cui debbo lasciare l’auto per un paio d’ore per tutti i controlli necessari. Ritirandola parlo con l’operatore al quale chiedo: due anni fa, presso un gommista del suo stesso brand in Elko (Nevada) portai l’auto a noleggio con contratto Alamo e non pagai nulla, benché l’abbiano completamente revisionata. In questo caso, avendo noleggiato Hertz, avete una convenzione o devo pagare io?” L’addetto risponde che non hanno una convenzione con Hertz, prende atto della mia osservazione e mi chiede che ci faccio nella città di Sparks (Nevada). Considerato che vengo da lontano e che ho fatto “un’osservazione” che lui ha tradotto in lamentela, non pago nulla dalla revisione e riparazione dei pneumatici.

Si tratta solo di 16,95 dollari ma è il gesto che conta, che apprezzo molto.

Non ci sono più dubbi ed esitazioni, in ogni momento che avrò bisogno, andrò sempre, in ogni luogo d’America, presso gommisti della catena Les Schwab, non perché non ho pagato per questa volta (sarebbe la seconda) ma per questione di fiducia nel marchio e serietà verso la compagnia.

Terminata quest’operazione torno nella mall (centro commerciale) dove stavo guardando i negozi e un rappresentante della Toyota m’invita a guidare un’auto modello Prius, per poi rispondere a un questionario in cambio di 10 dollari di sconto su ogni acquisto realizzato in quella giornata.

A conti fatti ho ricevuto 10 dollari dalla Toyota e 16 dalla Les Schwab. che mi hanno permesso di comprare un paio di scarpe da ginnastica “made in America” (no made in China, che rifiuto a priori per principio in quanto tolgono – lo abbiamo permesso noi – posti di lavoro all’Occidente). Ho poi cambiato da Bust Buy (un grande negozio d’elettronica) il ventilatore per computer comprato a 39 dollari 20 giorni fa perché lavorava poco (è un made in China!) con un made in Australia, restituendomi 11 dollari di differenza. Questa è l’America signori!

Quando descrivo fatti di questo genere, mi si risponde sempre nello stesso modo: …ma da noi è diverso, se ne approfitterebbero. In realtà sono le nostre imprese che non hanno margini adeguati di relazione con il cliente.

Cercando di far l’analisi critica del racconto, vediamo cosa emerge. Sicuramente un esempio di fidelizzazione che costa meno della pubblicità offrendo di più. Con esperienze di questo tipo i marchi indiscutibili di riferimento e consumo per me sono Best Buy, The Home Depot, Hilton, Smith’s e Safewy per la spesa alimentare che consentono uno sconto di 10 centesimi sul rifornimento, in loro distributori di benzina, ogni 100 dollari spesi, quindi jeffy lube per il cambio dell’olio e la pulizia dell’auto noleggiata (percorro mediamente 8.000 miglia in 2 mesi) e ora Les Schwab. Se vivere in America da turista, implica 5.000 euro al mese per 4 persone, l’ordine di grandezza della spesa rivolta a questi marchi e la connessa fidelizzazione esprime il suo senso e oltre a ciò, resta da considerare il posizionamento del marchio nella sensibilità del consumatore, il che è l’aspetto fondamentale per cui queste righe sono scritte. Chissà se in Italia qualche impresa riuscirà a discutere a tu per tu su questo livello!

Auguriamoci buon lavoro.