La stanza cieca che comporta un upgrade. Dal Taccuino americano 2017
La stanza cieca è quella dove c’è una sola finestra e non in corrispodenza del letto ma del divano. In questo modo il cliente è costretto a dormire in un letto che non ha luci. Solitamente a fianco del letto c’è una finestra, in questo caso il muro. Il letto si trova incassato tra il muro e il bagno. Una simile dislocazione rappresenta un problema?
Dipende dalle sensibilità del cliente. Colui che dormendo, privato di luci si sente soffocare, protesta. Il caso si verifica in un albergo (non è importante dove, quanto stabilire il principio). Prenotata 5 giorni prima la camera e pagata 130 dollari (uno studio) il cliente si presenta alle 13.00 per entrare nella stanza. Si tratta quindi di un orario ottimo per poter scegliere la camera senza fretta.
Entrato nella stanza il cliente si lamenta immediatamente per lo status dell’ambiente: una stanza cieca. Chiede il cambio della camera, ma non lo ottiene. Gli si risponde che tutti gli studio sono uguali. Si scoprirà poi che non è vero.
Dormeno male e con il viso rivolto verso il bagno, la notte passa!
Al mattino dopo, l’albergo cambia l’alloggiamento al cliente che passa in un appartamento senza ulteriori costi. Si chiama upgrade. Il passaggio da un livello all’altro senza pagare la differenza.
La stanza cieca è motivo per un upgrade?
Tutto ciò che crea un disagio al cliente è SEMPRE motivo d’attenzione da parte dell’azienda. Kotler, padre del marketing moderno afferma: è sempre troppo caro per l’impresa vendere una sola volta! Serve la fidelizzazione e la ripetizione della vendita allo stesso cliente per guardagnare e restare sul mercato. Sono parole logiche, ma non praticate quasi da nessuno specie in Italia. Qui a San Diego come a Yuma, negli Stati Uniti, rappresentano l’ABC per un manager in duty.
